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1. Os conflitos
1.1. Conceito e definição de conflito
1.2. Teorias psicológicas que explicam o conflito
1.3. Classificação ou tipos de conflitos
1.4. Dinâmica do conflito
1.5. Estrutura do conflito
2. Métodos alternativos de resolução de conflitos
3. A mediação
3.1. Princípios básicos da mediação
3.2. Perfil profissional e funções do mediador
3.3. Processo de mediação
1. Estratégias e técnicas de mediação
1.1. Estratégias de mediação segundo modelos
2. Técnicas
2.1. Técnicas de comunicação
2.1.1. A escuta ativa
2.1.2. Dar y receber feedback
2.1.3. A assertividade como técnica de mediação
2.1.4. A comunicação não verbal
1. Técnicas interrogativas: perguntas
1.1. Tipos de perguntas
1.1.1. Segundo a construção
1.1.2. Segundo a intencionalidade
1.1.3. Etapas da mediação e tipologia de perguntas
2. O papel das emoções e sentimentos na mediação: técnicas e sugestões para controlar a ira
2.1. As emoções da pessoa mediadora
3. Negociação
3.1. Estilos de negociação
3.2. Diferenças culturais e estilos de negociação
3.3. Técnicas de negociação
4. Anexo 1. Análises de conflitos
1. Avaliação da mediação
1.1. Momentos da avaliação
1.2. Desenho de avaliações
1.3. Procedimentos básicos para recolha de informação
2. A avaliação da mediação: aplicação prática
2.1. Tipos de avaliação segundo os âmbitos da mediação
2.2. Aspectos gerais da avaliação nos processos de mediação
2.3. Critérios avaliativos para as diferentes fases do processo de mediação
2.4. O relatório de avaliação
3. Eficácia da mediação
4. Anexos
4.1. Questionário para avaliação inicial
4.2. Questionário de autoavaliação inicial para as partes
4.3. Guia para a análise e avaliação do processo de mediação
4.4. Questionário de avaliação do processo de mediação
4.5. Avaliação de um serviço de mediação educativa
4.6. Questionário Institucional de avaliação do processo
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